sprint1_모두의_셔틀_UT_대본가안

sprint1 인터뷰담당자 규비님의 예상 질문답변스크립트 예상질문 1. 이 서비스는 어떤 기능을 제공하나요?
버스와 택시의 장점만 가져온 모두의 셔틀이라는 서비스명이며, 사용자가 원하는 목적지까지 환승없이 한번에 이동할 수 있는 교통을 제공합니다.
해당 어플은 사용자가 셔틀을 쉽고 빠르게 검색이 가능하며 예약 현황을 확인할 수 있는 메인 화면이 있습니다. 또한 서비스 소개와 기업 문의 및 후기 확인 페이지로 이동할 수 있는 바로가기 버튼이 있습니다.
하단에는 나의 이용권을 바로 확인할 수 있으며 해당 탑승권을 선택할 시 예약한 셔틀의 탑승 정보를 확인하고 탑승 준비를 지원하는 화면이 제공됩니다.

예상질문 2. 셔틀은 어떻게 찾나요?
출발지와 도착지를 입력한 후 셔틀 검색하디를 누르면 이용 가능한 노선이 표시됩니다. 원하는 노선을 선택하고 예약하기 버튼을 누르면 바로 예약이 완료되며, 예액이 마감된 노선은 예약이 불가능하도록 상태가 함께 표시됩니다.

예상질문 3. 원하는 노선이 없을 시 어떻게 하죠?
검색 결과에 원하는 노선이 없을 경우에는 신규 노선 신청 기능을 통해 희망 노선을 등록하고 신규 노선 개설을 요청할 수 있습니다.

예상질문 4. 신규 노선 신청 후 향후 프로세스가 어떻게 되나요?
노선 신청이 완료 되면 신청 완료 화면이 표시 되면 신청한 노선이 정상적으로 접수 되었으면 안내 합니다. 이 화면에서는 신청 결과를 확인할 수 있으며 이후 노선 개설 진행 상황을 기다리면 됩니다. 공유하기 버튼을 통해 신청한 노선 정보를 다른 사용자에게 공유 하는 기능이 있어 신청 참여를 유도 할 수 있으며 노선 수요를 확보 하는 데 도움이 됩니다.

1단계: 고객 파악 (아이스브레이킹 및 맥락 이해)

목적: 고객의 기본 정보, 사용 맥락, 자사 및 경쟁사 제품 이용 경험을 확인하여 기준과 기대치를 파악합니다 (1ST sprint ut 모의예시1.PNG 참고).

• 진행자: 안녕하세요! 바쁘신 와중에 ‘모두의 셔틀’ 프로토타입 테스트에 참여해 주셔서 감사합니다. 본격적인 시연에 앞서 몇 가지 가벼운 질문을 먼저 드릴게요. 평소에 이런 출퇴근 셔틀이나 모빌리티 정기권 서비스를 얼마나 자주 사용하시나요?

• 참여자: 출퇴근용 셔틀버스는 정기적으로 타본 적이 없고, 보통 광역버스나 지하철을 타고 다녀요. 가끔 택시를 타는 편입니다.

• 진행자: 그렇군요. 그렇다면 이런 출퇴근 셔틀 서비스가 있다면, 주로 어떤 상황에서 가장 필요하실 것 같나요?

• 참여자: 아침에 지하철에 사람이 너무 많아서 지칠 때나, 환승을 여러 번 해야 해서 출근 전부터 진이 빠질 때 간절하게 필요할 것 같아요. 자면서 갈 수 있다면 최고죠.

• 진행자: 확실히 지옥철이나 환승 스트레스가 클 때 필요성을 느끼시는군요. 혹시 저희 제품이나 유사한 경쟁사 서비스를 직접 사용해 보신 경험이 있으신가요? 있다면 어떤 점이 좋았고 어떤 점이 불편하셨는지 말씀해 주세요.

• 참여자: 유사 서비스 앱을 다운로드 받아본 적은 있는데, 제 동네(일산)에서 회사(가산)까지 가는 직통 노선이 마땅치 않아서 결국 결제까지 안 하고 지웠던 경험이 있어요. 노선이 너무 한정적인 게 불편했습니다.

2단계: 프로토타입 시연 (태스크 수행 및 관찰)

목적: 안내를 최소화하고, 고객이 스스로 탐색하며 느끼는 감정을 ‘말’로 표현하게 유도합니다 (1ST sprint ut 모의예시2.png 참고).

• 주의: 제품의 구체적인 기능이나 이동 절차는 미리 설명하지 않습니다. 진행이 완전히 막힐 때만 최소한의 도움을 제공합니다.

[Task 1] 홈 화면 탐색 및 노선 검색하기

• 진행자: 이제 화면에 띄워진 프로토타입을 자유롭게 살펴보실 텐데요. 기능이나 절차를 따로 설명해 드리지 않으니, 직접 사용하시면서 눈에 보이는 것, 느끼는 감정이나 생각을 말로 표현(Think Aloud)해 주시면서 탐색해 주세요. 우선 ‘일산에서 가산 디지털단지’로 가는 출근 노선을 검색해 보시겠어요?

• 참여자: 음… 첫 화면이네요. ‘집 앞에서 회사까지, 자면서 출근하는 나만의 셔틀’이라는 문구가 딱 들어와요. 밑에 이용자 수도 보이고… 일단 검색을 해야 하니까 상단에 ‘출발지’, ‘도착지 입력’ 칸을 누르면 되겠네요. (클릭) ‘일산’, ‘가산 디지털단지’를 입력하고 아래 파란색 ‘셔틀 검색하기’ 버튼을 누릅니다.

[Task 2] 노선 선택 및 상세 정보 탐색 (씽크 얼라우드 유도)

• 진행자: 검색 결과 화면으로 넘어왔습니다. 마음에 드는 노선을 하나 선택하여 상세 정보를 확인해 주세요. 화면을 보면서 어떤 생각이 드시는지 편하게 말씀해 주세요.

• 참여자: ‘총 12개 노선’이 나왔는데… 어, 대중교통 대비 시간이 얼마나 단축되는지 파란색 태그로 다 적혀 있네요? ‘대중교통 대비 40분 단축’이라고 써진 07:15 출발 S3310 노선이 매력적이라 이걸 눌러볼게요.

• 참여자: (상세 화면 진입 후) 오, 아래에 지도가 넓게 나오네요. 제가 타는 곳이랑 내리는 곳이 지도 위에 시각적으로 보이니까 경로를 파악하기 편해요. 환승도 없고 도보 3분이라는 점도 마음에 들어요.

• 진행자: (사용자가 지도를 유심히 볼 때 열린 질문) 그 지도를 보셨을 때 어떤 생각이 드셨나요?

• 참여자: 아, 노선이 직관적이라 좋긴 한데… 한 가지 의문이 드는 게, 지도 아래에 파란색으로 이용권 탭 같은 게 떠 있거든요? “출근 셔틀 (해나라-역삼)“이라고 되어 있는데, 제 검색 조건은 ‘일산-가산’인데 왜 아래 바에는 ‘해나라-역삼’이라고 뜨는지 조금 혼란스러워요. 그리고 이걸 위로 올리면 탑승권이 나오는 화면으로 가는 건지 기획 의도가 살짝 헷갈리네요.

[Task 3] 원하는 노선이 없을 때 대처하기

• 진행자: 좋은 지적입니다. 만약 검색을 했는데 내가 원하는 시간대에 노선이 없거나, 노선이 모두 ‘마감’ 상태라면 이 화면에서 어떻게 행동하실 것 같나요?

• 참여자: 리스트를 쭉 내리다 보니까 중간에 ‘신규 노선 신청하기’라는 안내 카드가 있네요. 원하는 시간에 셔틀이 없으면 직접 제안하라고 되어 있어서 이 ‘제안하러 가기’를 누를 것 같습니다. (클릭) ‘신청 완료!’ 팝업이 뜨네요. 일산 $\to$ 가산 노선 대기 등록이 되었다고 나와요.

• 진행자: 그 기능(신규 노선 신청 완료)을 사용해 보셨을 때 어떤 느낌을 받으셨나요?

• 참여자: 15명이 넘으면 셔틀이 개설된다고 구체적인 숫자를 알려주니까 희망 고문이 아니라서 좋아요. 밑에 ‘공유하기’ 버튼이 있는데, 이걸 보니까 “주변 직장인들한테 링크 돌려서 빨리 15명 채워야겠다”라는 생각이 절로 드네요.

3단계: 사후 질문하기 (종합 피드백)

목적: 스프린트 장기 목표 및 솔루션 검증을 위한 핵심 질문을 던집니다 (1ST sprint ut 모의예시3.png 참고).

• 주의: “이 디자인이 마음에 드시죠?” 같은 유도성/답정너 질문은 피합니다.

• 진행자: 테스트에 정말 잘 참여해 주셨습니다. 전체적인 경험을 바탕으로 몇 가지 질문을 드릴게요. 이 프로토타입에서 가장 인상 깊었던 점은 무엇인가요?

• 참여자: 검색 결과에서 대중교통 대비 몇 분이 절약되는지 정량적으로 비교해 준 점이 가장 좋았어요. 그리고 원하는 노선이 없을 때 단순히 ‘없습니다’로 끝내지 않고, 신규 노선을 제안하고 15명을 모으도록 유도하는 프로세스가 영리하다고 느꼈습니다.

• 진행자: 반대로, 사용하시면서 불편하거나 이해가 잘 안 되는 부분이 있었다면 어떤 점이었나요?

• 참여자: 아까 말씀드린 대로 화면 하단의 정보 일관성이 조금 아쉬워요. 검색 조건은 ‘일산-가산’인데 하단 플로팅 바에는 다른 노선이 떠 있다거나, 어떤 화면에서는 하단 메뉴가 [홈-노선-알림-MY]인데 어떤 화면에서는 [홈-노선-탑승-알림-MY]로 개수나 이름이 바뀌어서 순간적으로 내가 어디에 있는지 길을 잃는 느낌이 들었습니다.

• 진행자: 아주 중요한 피드백입니다. 마지막으로, 이 제품을 마음대로 한 가지 고칠 수 있다면, 무엇을 가장 바꾸고 싶으세요?

• 참여자: 하단에 있는 ‘모바일 이용권’이나 ‘탑승 준비 완료’ 버튼의 위치와 진입 경로를 더 명확하게 고치고 싶어요. 출근길 바쁠 때 앱을 켜자마자 1초 만에 QR 코드를 찍을 수 있도록 메인 홈이나 하단 고정 탭에 ‘탑승권 보기’가 아주 크게 고정되어 있으면 좋겠습니다.

• 진행자: 귀중한 의견 감사의 말씀 전하며, 오늘 주신 피드백은 다음 스프린트 제품 개선에 적극적으로 반영하도록 하겠습니다. 수고하셨습니다!