UX 이론과 도구 5개 레이어 구조, 행위의 7단계, 페르소나, 사용자 여정 지도 Miro
박은비 대표님의 기업가정신 암 병변 추출 AI 석사
내가 하고 싶은 일인가 VS 고객이 원하는 것은 무엇인가
애자일 첫번째 원칙은 가치있는 소프트웨어를 일찍, 지속적으로 전달해서 고객을 만족시키는 것을 최우선으로 해야 함.
문제를 해결하는 것보다 문제를 드러나게 하는 것으로 위험 줄일 수 있음
팀에 정말로 중요한 것, 비즈니스에 가치가 있는 것에 집중
계속 피벗을 하다 어느 순간 팀 안에서 공유된 지점이 공통된 비전이 있다는 것을 발견하게 됨.
계속해서 늘 고민하는 지점이 “한 사람의 가치를 발견하는 것” “사명대로 살게 하는 부분” 이 부분에 많이 집중했던 부분이었다.
해결하고자 하는 문제를 명확하게 하니까 오히려 사람이 모이기 시작했다.
뇌의 가장 깊은 부분에서 변연계 : 신뢰, 충성심 등 감정과 의사결정 담당 why, how를 건드려야 의사결정을 내리게 할 수 있다. 신피질은 합리적이고 분석적인 사고와 언어 담당
미션을 구성원들도 같이 이해하고 있는지에 따라 팀이 유지될 수 있는지가 중요 ->[스쿨버스 테스트]
미션대로 갈 수 있는지 비전의 연속성 : 구성원들과 함께 얼마나 미션에 대해 공감대를 형성하고 전파하고 있는지
PM은 어떤 WHY를 가지고 있는지 파악해서 함께 일하는 사람들의 WHY를 설득할 수 있어야 함
PM에겐 문제를 파악하고 설득하는 과정, 소통하는 과정이 매우 중요함
->많은 사람들을 대상으로 넓은 사람들에게 동시다발적으로 문제해결을 돕고 싶었기에 창업 , 그 중에서도 기술창업을 생각하게 되셨던 것 같다.
->팀 빌딩이 정말로 아주 많이 중요하다
진짜 문제를 발견해서 -> 회수할 수 있다 이 부분이 투자유치를 받는데에는 중요하다 정부지원사업 체득하는 부분에서는 진짜 문제를 발견해서 -> 회수할 수 있고, 반드시 고용을 하라고 함.
창업도모경험 약점 극복을 위한 답변 : 팀의 얼라인을 위해 늘 고심하였다.
사용자 경험의 5개 레이어와 상응하는 디자인 결과물 GUI
사람의 의식적 단계는 - 의식적 단계와 잠재 의식적 단계가 있음
- 숙고적 수준
- 행동적 수준
- 학습된 기술의 영역임 ex. 버튼을 누르면 불이 켜지고/ 꺼진다
- 본능적 수준(지각의 영역)
- 행동이 그 행동 결과에 대한 기대와 결합되어 긍정적 혹은 부정적 반응을 일으킴.
- 따라서 적절한 피드백이 중요함
피드포워드 :
피드포워드 1)기표 : 사회적으로 어떤 의미인지 정해짐 피드포워드 2)제약 : 어떤 행동인지 제한 피드포워드 3)대응 : 어포던스 affordance 란 행동 유도성을 포함한 개념으로 사용자가 특정 방식으로 대응(행동)할 지에 대한 가능성을 내포
어포던스는 어떤 행동이 가능한가를 결정하는 요소 ->디자이너가 작업하는 것이 아니라** **시각적으로 인지될 수 있는 기표를 작업함.
ex) 동그란 형태의 버튼(금고다이얼 형태)으로 만들어 둠 - > 돌릴 수 있다는 가능성 손잡이가 튀어나와 있음
사람이 손으로 잡으면 되겠다는 형태를 만들어 둠
추가로 맵핑(mapping)이란 컨트롤러 또는 디스플레이가 조작되는 실제 장치와 갖는 상응 관계를 의미
매핑 예시 출처 : https://velog.io/@chaeki/%EB%8F%84%EB%84%90%EB%93%9C-%EB%85%B8%EB%A8%BC-%EB%94%94%EC%9E%90%EC%9D%B8%EA%B3%BC-%EC%9D%B8%EA%B0%84%EC%8B%AC%EB%A6%AC-23
피드포워드4) 개념모델 (conceptual model)과 멘탈 모델(mental model)
개념모델(개념모형): 어떤 장치가 어떻게 작동하는가에 대한 하나의 설명
멘탈 모델(심적모델/모형):개념 모델이 사람들의 마음속에 있는 것
페르소나 라틴어는 가면 영화에서는 감독이 영화속에 자신의 의도를 드러내기 위해 반복적으로 등장시키는 특정 배우를 의미
ux에서는 어떤 제품 혹은 서비스를 사용할만한 목표 집단 안에 있는 **다양한 행동 유형을 대표하는 가상의 (설정한) 사용자**를 의미
페르소나포함내용 기본사항 - 시나리오 - 목표 - 동기 - 이용습관 - 니즈 기본사항 : 사진, 이름 ,나이 등 구체적으로 상상할 수 있는 요소들 시나리오 : 전반적인 서비스 이용 스토리 목표 : 경험적 목표, 궁극적 목표 배경/계기/동기 : 서비스를 사용하게 된 주된 배경, 동기 태도/관점 : 서비스에 대해 가지고 있는 태도 니즈 : 서비스에 대해 기대하고 바라는 점
[Persona 작성 절차] 1.사용자 리서치 및 데이터 수집 : 사용자 인터뷰, 설문조사, 관찰기법 등 다양한 방식으로 진행 2.사용자 그룹을 묶어서 식별 3.페르소나 정의 : 이름, 나이, 직업, 관심사, 특성, 행동패턴 등 포함 상세하게 정의함. 4.페르소나 작성 : 페르소나를 작성, 문서화함. 가능한한 상세히 기술 5.페르소나 공유 : 만들어진 페르소나를 팀 내외에 공유하고, 이해 당사자들이 이해할 수 있도록 함. 6.디자인프로세스에 적용 : 디자인 프로세스의 각 단계에 적용해서 제품이나 서비스를 개발, 퍼소나의 요구사항, 우려사항 등을 고려하여 디자인 및 방향성을 수립하고, 사용성 테스트를 진행함. 7.페르소나 업데이트 : 계속 사용자의 행동이나 욕구를 반영함
[persona 활용 방안] -인사이트 선별단계 : 대표사용자 abc님에게는 뭐가 중요할지 고민 -타겍설정단계 : 서비스 고도화 시 -디자인 단계 : 우선순위 세워 의사결정 -평가의 척도 : 도출된 해결책을 평가하고 리뷰
Persona 활용 사례_이미 있는 서비스의 고객경험 제언 위한 부분. 사용성에서 차별화된 강점을 만들기 위한 고민.
페르소나 작성 방법 :사용자의 상황(환경 - 겪는 문제점 -사용자 니즈) 겪는 문제점이 60~70%는 구체적으로 드러나야 함
사용자의 목표 : 니즈보다는 큰 목표에 더 가까움
라이프스타일 그래프
행동맵 : Behavior map : 서비스 디자인 시 사용자의 행동 정도를 나타내기에 문장형으로 쓰는 것을 추천
네이버 사용자데이터를 활용한 제가 작성해 본 퍼소나 (네이버 맛집검색 네이버지도)
사용자 시나리오 : 페르소나를 주인공으로 하여, 서비스와 페르소나 간의 인터렉션(상호작용)
mot 사용자와의 실제 행동을 마주치는 장면이 MOT라고 함
EX) 컬리 : 물품이 최초로 고객과 마주치는 순간에 신경을 씀
Journey map을 통해 사용자시나리오 파악하면서 내부에서 사용자경험을 고도화하고 서비스 개선하는데 도움이 될 수 있다.
- 사용자 시나리오는 특정 사건을 제시하는 것이 좋다*
- 시나리오가 너무 니즈처럼 드러나지 않도록
- 감정이입이 쉽도록
사용자 여정 지도
*** 번호(작업순서)에 따라 작성해봅니다**
1 https://miro.com/app/board/uXjVH3narsA=/?moveToWidget=3458764679199929869&cot=14 Persona: [신탐색(46세)]
[맛집 검색을 메뉴 중심적으로 찾는 탐색자]
Needs:
- I want …맛집이면서 분위기도 좋은 곳이었음 해
- I need …가격대도 알 수 있기를 바라
- I want …실제 분위기를 알고 싶어
Frustrations:
- 실제 맛집인지 확인해보고 싶은데
- 비슷한 다른 좋은 선택지도 알 수 있을까
- 예약현황이 현실화되나(캐치테이블, 전화현황과 매칭되나)
| 사용자 여정의 단계 사용자의 경험 단계를 나누어 명명하기 | 3 메뉴명을 검색한다 | 메뉴명에 따른 매장들이 나온다 | 매장들의 메뉴 사진 미리보기와 리뷰상 사진을 비교해서 볼 수 있다 | 예약을 할 수 있는 경우 네이버예약까지 바로 진행함 | 예약확정 연락을 받는다 |
| 사용자 시나리오, 사용자 스토리 이 시점에서 사용자는 무엇을 하려고할까? “나는 ~을 하고 싶어..” *스토리를 먼저 쭉 적어본 후 작성 하기 | 나는 다음주 모임을 위해 특정 위치에 가까운 메뉴를 찾아보고 싶어 | 해당 매장이 어느 동네 어느 위치상과 가까운 어딘가에 있고, 맛있는 곳이자 분위기가 좋은 곳을 찾고 싶어 | 최대한 실제 경험과 비슷한 좋은 경험을 제공하는 지 확인하고 싶어 | 예약을 해서 미리 안정적으로 방문할 수 있음을 확인하고 싶어 | 예약 확정이 실제 에약상황이랑 다르지 않게 제대로 되어서 방문 일정에 차질이 없길 바라 |
| 접점 방식 이 단계에서 사용자와 상호작용할 수 있는 방법은 뭘까? (e.g. email, call, notification, physical touchpoint) | 주로 메뉴명을 검색하는 방식은 모바일 앱이나 데스크 탑 웹, 랩탑의 웹 형태 Mobile Laptop | 모바일 앱, 데스크 탑 웹, 랩탑 웹 | 모바일 앱, 데스크 탑 웹, 랩탑 웹 | 모바일 앱, 데스크 탑 웹, 랩탑 웹, 전화 | 모바일 앱, 데스크 탑 웹, 랩탑 웹, 전화 혹은 문자 |
| 사용자의 긍정적 속마음 사용자를 정말 행복하게 만드는 것 / 간절히 바라는 기대가 있다면 그것은 뭘까? | 메뉴가 내 마음에 들었으면 좋겠어, 이런 메뉴를 파는 곳이 있다니 | 이 동네에 이런 매장이 있다니!(내가 미처 잘 몰랐던 곳도 알 수 있군) | 실제의 좋은 경험과의 괴리감이 최대한 줄어드는군 | 예약하는 과정이 쉽구나 | 예약에 대한 피드백도 받을 수 있구나 |
| 사용자의 부정적 속마음 사용자가 목표를 달성하는 데 방해하는 요인이 있다면, 속마음을 어떻게 표현할 수 있을까? | 메뉴 사진이 안 보이네 | 맨날 아는곳 말고 이 동네에 새로운 맛집을 알고 싶은데/ 실제 맛집인 곳을 알고 싶어/ | 메뉴 사진이 안 보이네 | 메뉴 사진이 안 보이네 | 메뉴 사진이 안 보이네 |
| 사용자가 느끼는 감정 변화 전체 여정중 이 단계에서의 사용자 감정은 어떤 상태라고 할 수 있을까? | [Overall feeling] | ||||
| 니즈 / 인사이트 데이터는 우리에게 이 단계에 대해서 무엇을 제공하지? 사용자들이 이 단계에서 특별히 필요로 한다거나, 어려워한다거나, 좋아한다거나, 힘들어 한다거나 등등 | 메뉴가 실제로 나오는 메뉴들이면 전부다 알고 싶어 | 내가 가려고 하는 곳하고 비슷한 분위기를 내는 비슷한 동네의 다른 곳을 알고 싶어 내가 가려고 하는 곳하고 비슷한 분위기를 내는 다소 먼 동네의 다른 곳을 알고 싶어 내가 가려고 하는 곳을 찾아본 사람들이 찾아본 다른 매장을 알고 싶어 | 실제 맛집일까?(실제경험과 적합한지) | 예약을 할 수 있다면 확실히 알고 싶고, 예약이 안 된다면 안 되는 부분인 것도 알고 싶음(보통 어느정도 붐비는지) | 예약에 대한 확정이 되지 않으면 안된다고 알고 싶고, 되면 번복이 안 되었으면 함 |
| 창의적 도전 (창의적인 발상) 어떻게하면, 우리가 이 단계에서 사용자의 필요나 장애물을 해결해줄 수 있을까? | 메뉴 사진을 첨부하도록 넛징한다 | 비슷한 동네/ 동네는 다르지만 비슷한 다른 곳도/ 이런 곳을 찾아본 다른 분들이 찾아본 곳을 알고 싶다 | 실제 맛집인지 리뷰 경험을 훑어본다 | 예약정보가 제대로 전달되도록 실시간정보를 잘 전달하도록 한다 | 예약정보 제대로 전달되도록 실시간 정보를 잘 전달하도록 한다 |
| 필요한 기능 어떤 각각의 단계에서는 어떤 기능이 필요할까 ? (서비스 측면에서, 서비스가 제공하는 기능. 알림 등) | 사진을 리뷰상으로도 확인가능하도록 한다 | 비슷한 동네/ 다른 동네/이 곳을 찾아본 다른 분들이 찾아본 곳을 같이 보이게 한다 | 실제맛집일지 리뷰경험을 최대한 많이 보여지도록한 | 예약정보를 실제 매장정보와 연동시킨다(캐치테이블 예약현황과 매장 전화현황과 연동) | 예약정보를 실제 매장정보와 연동시킨다(캐치테이블 예약현황과 매장 전화현황과 연동) |
